帮人传达坏消息,是对自己的一种残忍!

2019年5月23日11:40:17帮人传达坏消息,是对自己的一种残忍!已关闭评论 1,812
摘要

盲目追求效率的做法,反而会使当事人、受命执行必要之恶的人、甚至于设计必要之恶的工作的组织,全都必须付出代价。

警察必须执行庭令,并把嫌疑者抓拿归案,才能维护法律。治疗师必须故意让病人面对自己最恐惧的事物(蜘蛛、高度等),才能治疗病人的焦虑症。收债员必须向债务人要钱,才能确保公司得以补偿。当病人被诊断出绝症时,医生必须劝他们整顿自己的私事。研究人员将这样的工作称为“必要之恶”,因为这些工作需要一个人为了实现某个更大的利益而刻意伤害其他人。只有少数职业不需要执行必要之恶,而经理当然不是例外。

 

帮人传达坏消息,是对自己的一种残忍!

 

我们曾在《管理探询杂志》(Journal of Management Inquiry)发表的一项研究中探讨,必要之恶的工作,假如必须执行不止一次两次,而是反复执行成百上千次,对执行者的情绪会有什么样的影响。我们深入访问了21名人力资源专业人士。这些人全都曾经替他们的组织执行过几次裁员活动。参与者来自美国东北部的多家公司。根据美国劳工统计局2013年的数据,在过去的20年里,这个区域的裁员人数高达数万人。我们的参与者所反映的裁员人数少至20人多至超过250人。他们所参与的任务包括:决定应该裁退什么人、执行裁员、和职员讨论裁退事宜。

人力资源专业人士的工作,主要涉及了帮助职员:聘请、进行入职程序、提供福利服务、等等。因此,许多参与者反映,自己一方面要助人,一方面又要害人,因而进退两难,导致他们的情绪大受影响。

 

帮人传达坏消息,是对自己的一种残忍!

 

我们已经料到参与者会对他们的工作感到烦恼,但是有些参与者因为得执行裁员工作而悲痛至极,让我们大吃一惊;有几个人甚至在进行访谈时哭了。

我们发现,有七种情况容易给人带来压力,因此特别令人痛苦:

1. 尽管觉得不必要或不合理,也要伤害别人

2. 觉得必要之恶和其他工作上的义务、信念或价值观(例如,帮助别人是人力资源行业的主要职责)互相抵触

3. 觉得自己被别人排斥(例如,被人称为“死神”)

4. 因为破坏了别人的生活而感到自责

5. 反复看到别人经历苦痛

6. 觉得自己无法逃避伤害别人的工作

7. 在各种艰难任务之间没有足够的恢复期

这种情况导致数名受访者感到疲劳困倦。有至少一名人力资源经理表示,自己有意在访谈的几个月后离开人力资源行业,原因正是她无法继续忍受反复执行裁员的工作。然而,我们的研究中的大多数人已经发展出了一些应对机制,来缓解裁员带来的压力。尽管他们的组织没有要求他们这么做,但是这些参与者却积极找出方法,以尽量减少别人的痛苦,同时也会特别照顾那些被裁退的人。

比方说,他们会拨出时间陪着一个特别伤心的人,也会尊重被裁退者的隐私权。他们也会帮助被裁退者收拾东西,还会亲自陪着他们走出办公室,而不是无情地召来保安人员请他们离开。由此可见,他们没有选择保持距离或者将自己抽离,而是选择跟当事人沟通,同时体谅他们,同情他们。

这和之前的研究结果是背道而驰的。我们这项研究的主要作者早前进行了一项研究,发现大多数参与者不但会和别人保持距离,还会在情绪上和认知上将自己抽离,借此应付自己在执行必要之恶时所感受到的压力;他们基本上会把自己从别人的痛苦中隔绝开来。

 

帮人传达坏消息,是对自己的一种残忍!

 

举例来说,人们会躲在自己的办公室里,或者避免使用电梯,这样他们就不需要面对被裁退的同事;在决定该不该裁退某个人的时候,他们会把对方当作是一个数字,而不是称呼对方的名字;又或者,他们会自我辩解,认为被裁退的人有了一个重新开始的机会。但是,在原先的那项研究中,那些把自己抽离的人并不是在反复地执行必要之恶的工作。那是一个一次性的事件,而他们当中有许多人从来没有执行过裁员工作。相反的,在目前的这项研究中,人们从事这种工作已经有很长一段时间。

这些不同的应对策略(沟通、抽离)应该提醒我们,人不是注定要面对压力,而压力也不是完全不可控制的。在面对压力时,人们可以采取新的信念、态度和行为,来预防、减轻和应付压力。

比起那些试图通过逃避来应付工作上的心理负担的人来说,我们的研究对象则是会继续和被裁退的人沟通,也会为被裁退的人提供协助;长远来说,他们也因此而变得更有韧性。即使他们必须反复执行必要之恶,但是他们的情绪似乎较不容易受到这种考验的影响;而他们也相对地更积极,更有精力,因此他们即使工作艰巨,也还是能造福别人。

 

帮人传达坏消息,是对自己的一种残忍!

 

当然,这两项研究都是定性研究,因此我们无法就因果关系一事下定论,不过整体来说,我们的发现表明,在工作上执行必要之恶的时候,以帮助别人为出发点,其实是个双赢的局面。那些必须执行艰难任务的专业人士,可以通过这些方法减轻自己的悲伤情绪:他们可以跟当事人沟通,帮助对方,并且减轻对方所承受的创伤;另外,他们也可以提升自己的意义感以及自我价值,也可以更加相信,自己在执行必要之恶的时候,其实是在扮演一个重要的组织角色。

我们的研究虽然无法解释为什么有些人力资源专业人士能够更容易注重帮人而非害人,但是我们的发现却能够让所有职员和组织有所领悟。职员应该明白,在工作上执行必要之恶,可能会严重破坏他们的福利感。

他们必须学会,注重帮助当事人,不仅对自己有益,对同事也一样有益。警察可以在执行逮捕的时候保持对方的尊严,收债员可以避免羞辱那些逾期付账的人,而医生可以在向病人传达坏消息时采取同情和关怀的态度。以上的每一个人可以在当下以及过后提供协助。

 

帮人传达坏消息,是对自己的一种残忍!

 

对某些职业的人(例如,急救医务人员、社会工作者)来说,别人的痛苦是他们的家常便饭,因此需要他们耗费大量精力给予关怀。过去的大量研究表明,从事这种工作的人更有可能发生职业倦怠。若要避免这种下场的话,职员就必须记得照顾自己。职员也必须要有一套以自己的身心健康为重的指导原则和行为准则。今天的职场往往看重效率,却忽略了关怀,从而导致人们很难实施一套以协助为出发点的做法。但是,我们的结果显示,盲目追求效率的做法,反而会使当事人、受命执行必要之恶的人、甚至于设计必要之恶的工作的组织,全都必须付出代价。

原文标题:Coping with the Effects of Emotionally Difficult Work

原文链接:https://hbr.org/2016/08/coping-with-the-effects-of-emotionally-difficult-work

译者:搬那度

图片:来源网络

来源:译言(ID:yeeyancom),发现、翻译、分享中文之外的互联网精华。

译言链接:https://mp.weixin.qq.com/s/Fdfy4lFSZyDuNzzodF04_Q

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